网购生鲜产品没有质量标准，出问题谁说了算？市消协提醒——

留好证据 拨12315申诉举报

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  ■记者 王昕

  从台湾的凤梨到越南的青芒，从泰国的鳄鱼肉到澳洲的大龙虾……如今，对于众多消费者来说，只要轻点鼠标，就能在网上买到来自世界各地的生鲜美食。方便、快捷，加上一些市场上很难买到的生鲜美食都可以轻松网购。然而在享受网购美食之余，由于产品缺乏标准，物流无法把控，造成了生鲜美食投诉高，难赔付等问题，给人们网购生鲜带来不小“心理负担”。

  真假牛肉之争

  “再也不敢在网上给孩子买牛排了”

  如今，很多时尚辣妈们都喜欢在网上给孩子买各种零食甚至生鲜产品，家住雁塔区的周瑾也不例外。然而，前不久她在网上的一次购物经历却让她对网购生鲜彻底丧失了信心。由于5岁的孩子平常特别爱吃牛排，周瑾于是在网上对比了多家网店后，给孩子从成都一家网店花一百多元购买了几块牛排。第一天下单第二天就到货，装在泡沫箱中的牛排包装完好，还配有冰块，周女士对物流还是相当满意。可当她煎熟牛排给孩子吃时，却发现牛排根本没有牛肉味，味道也怪怪的。

  随后，周女士向卖家询问牛排是否是真牛肉，为什么没牛肉味？对方则答复牛排肯定是真牛肉，味道不对则是周女士的做法有问题。周女士于是上网查资料才发现，网上一些牛排都是拼接肉，根本不是纯牛肉。周女士当下不敢再给孩子吃了，接下来她要求网店退钱并说明情况。对方则一口咬定自己售卖的牛排没有任何问题。双方各执一词，最终周瑾只好自认倒霉。“再也不敢在网上给孩子买吃的了，万一有什么质量问题，就麻烦了。”周瑾说道。

  记者在淘宝、京东、1号店等电商平台上搜索，一些生鲜产品的销量很是惊人。七八十元的车厘子月销量达到了上千份，每斤五十多元的大虾月销量也达到了三四百，就连极小众化的，每个近300元的鳄鱼掌月销量也在三四百元。在庞大销量数据的背后是投诉的增多。“买了两斤美国车厘子，扔了快一斤”、“收到的橙子存在霉点、白斑”、“水果都‘长毛了’”……在商品评价中，一些生鲜“不新鲜”，已成为不少消费者的投诉的集中问题。

  微商、拼货

  网购生鲜新模式带来新烦恼

  记者了解到，在电商平台上网购生鲜大多不支持七天无理由退货，一旦出现问题基本上都是双方协商解决。无法协商时再通过电商平台出面解决，但一般纠纷解决时间长，很多消费者都因为嫌麻烦最终放弃。而如今随着微商，拼货等新的生鲜销售模式的兴起，又给网购生鲜产品带来了新的问题。

  如今，微商早已经不再限于卖卖化妆品或是衣服鞋类等，不少人开始在微信圈里卖生鲜。而其中不少微商根本连产品都没有见过，而只是依托平台当起了售卖的转手人，一旦出现问题就更难解决。客人的下单是基于对微商的信任，但一些微商事实上从头到尾都未见过这些水果。如果客人收货后发现有次果、烂果，只好通过微商协商解决。如果双方对产品质量产生分歧，就成为无法解决的问题。

  除了微商，如今拼货也成为一种流行，但问题也接踵而至。今年春节前，家住高新的刘女士在网上花30多元和朋友拼了一斤车厘子，可收到货后发现车厘子明显不新鲜，一些果子甚至发霉变质。“拼货的东西本来不太贵，为这几十元也懒得和商家联系沟通，太麻烦了。”刘女士说道。其实，很多通过拼货购买生鲜的消费者在拼货前很少考察产品质量，而且商家也没有产品评价的设置。加之产品价格相对于市场价格还是便宜许多，很多消费者因此也就放弃了投诉。

  背后“症结”

  缺乏标准如何界定质量成难点

  一方面是消费者对生鲜电商需求的增加，另一方面却是投诉和退货率大于普通消费品。其中的症结在哪里？根据1号店、天猫等诸多大型电商平台上销售的生鲜品类的投诉中记者发现，像蔬果等生鲜产品，消费者的投诉主要集中在收货后发现商家的图片描述和现实有比较大的差异、有烂果、次果、瘀伤果；而对于海鲜等生鲜品类，消费者的投诉则主要集中在冰袋已经化水、海鲜的肉质已变软甚至渗水、有异味等等。

  在西安市消费者协会记者了解到，近年来网购产品投诉率一直偏高，但投诉到消协的还很少。从网上来看，消费者投诉一般会集中在物流上，另外一个就是产品本身质量问题上。由于生鲜不是标准产品，整个行业没有统一的规范和标准，如何界定商品质量问题成为难点，因此买卖双方容易产生纠纷。

  西安市消费者协会提醒消费者，网购尤其是购买生鲜时，一定要仔细询问对方产品的发货时间，收到货时要注意开箱验货。同时，注意保留相关交易记录和证据，包括交易商品编号、商品图片、交易时间，以及与卖家的聊天记录等。产生纠纷后，如与卖家、交易平台协商不成，可直接拨打经营者所在地的12315或者通过工商行政管理局网站等申诉举报。