四川省邮政管理局关于2016年度邮政业消费者申诉情况的通告

2016年，四川省邮政管理局共处理邮政业消费者（以下简称消费者）申诉34623件，比去年增加8566件，增长32.9%。申诉中涉及邮政服务问题的1761件，涉及快递服务问题的32862件，涉及企业有责任的消费者申诉（以下简称有效申诉）5794件，占申诉总量的16.73%，比去年增加236件，增涨4.2%；无效申诉28829件，占申诉总量的83.27%，比去年增加8330件，增长40.6%。 

经调解，四川省邮政管理局办理的消费者申诉34623件，全部进行了妥善处理并得到了落实，结案率达100%，消费者对申诉处理平均满意率95.6%，比去年提高1.9个百分点。为消费者挽回经济损失110万余元，同比增长53.5%。 

一、邮政普遍服务申诉情况 

2016年，四川省邮政管理局处理的有效申诉中，涉及邮政普遍服务问题的有效申诉201件，占有效申诉总量的3.47%，比去年增加49件，增涨32.24%。申诉的主要问题为延误、投递服务和丢失短少。 

二、快递服务申诉情况 

2016年，四川省邮政管理局处理的消费者涉及快递服务的有效申诉5593件，占有效申诉总量的96.53%，比去年增加187件，增涨3.5%。 

（一）消费者申诉的主要问题 

2016年，消费者申诉的主要问题为快件延误（占快递服务有效申诉的33.1%）、投递服务（占快递服务有效申诉的29.3%）、丢失短少（占快递服务有效申诉的21.1%）和快件损毁（占快递服务有效申诉的10.2%）。 

（二）消费者对快递企业的申诉情况 

2016年，消费者共对我省22家品牌快递企业进行了有效申诉，有效申诉率为万分之零点零贰柒（0.027），比去年下降了万分之零点零肆柒（0.084）。 

（三）快递企业申诉处理逾期情况 

2016年，共有7家快递企业对省邮政管理局转办的53件申诉未能按规定时限回复。 

　　三、快递服务质量分析 

2016年，全省快递业务量比去年增长64.25％，有效申诉量仅比去年增涨4.2%，有效申诉率仅万分之零点零贰柒（0.027），同比下降万分之零点零捌肆（0.084），说明我省快递服务质量明显提高。