记者 李颖

　　2014年国庆期间，江苏盐城的朱女士花费了28万元，购买了红酸枣枝和金丝楠木仿明清椅子各一套准备妆点新居。由于物品价值较高，朱女士特别选择了德邦物流，并交纳了5000多元运费和保价费，于10月1日从四川成都运回盐城老家。

　　2015年10月6日，物品抵达盐城后，朱女士发现，运送的两套桌椅全部损坏。

　　朱女士选择了拒绝收货，并要求赔偿，但德邦物流只同意对货品进行修补。

　　在这一年多时间里，朱女士多次与德邦物流的负责人进行沟通，但事情并无实质性进展。至今，朱女士的两套木制桌椅仍然滞留在德邦物流的仓库中。“木制品，不管怎样维修，都已经不可能像当初那样结实耐用了。并且去年雨水比较多，估计那两套桌椅已经变形或发霉了。”朱女士心痛地说。

　　“暴力快递”屡禁不止

　　前段时间，优酷网上有一段关于申通快递中转货仓工作人员暴力分拣物品的视频，短短数日内引起162万人次播放，其中踩帖的有12910人次。这则1分17秒的名为“申通快递暴力分拣物品现场”的视频，展现的是一个大型中转仓库里很多工作人员分拣包裹的场景。

　　从画面上可以看到诸多快件被高高抛起，又重重摔在地上。

　　分拣、装货、卸货……让快递先“飞”一会儿，“暴力快递”屡禁不止。

　　目前，快递公司普遍存在暴力分拣的问题。暴力分拣最直接的后果就是损坏物品，损害消费者的利益。而消费者在维权时不仅耗时耗力，最后得到的赔偿也是少之又少。

　　面对快件在运送过程中造成的损害，追责难一直成为摆在消费者面前的现实问题，频发的“暴力分拣”等侵害消费者权益的现象成为顽疾。

　　其实，早在2013年，国家邮政局就修订《快递市场管理办法》，《办法》明确规定，快递企业分拣作业时不得野蛮分拣，严禁抛扔、踩踏或者以其他方式毁损快件，否则将被邮政管理部门处三万元以下罚款。并对野蛮分拣进行了详细的规定，要求快件离摆放快件的接触面之间的距离不应超过30厘米，易碎品不应超过10厘米……不过，由于缺乏明确的处罚依据，快递企业似乎仍然是我行我素。

　　而从消费者的角度来说，调查取证并不是一件容易的事情。目前的法律法规只能从行业内部规范快递从业人员的行为，当遭遇到损失时消费者权益仍不能得到很好的保护。

　　“快递条例”能否解决根本问题?

　　快递行业服务规范走上立法轨道，正是基于我国快递行业迅猛发展的现实，自2007年以来，我国快递业务量7年增长了6.7倍，年均增长率高达40.4%。2014年全国快件量突破146亿件，跃居世界第一。然而随之而生的也有日益突出的快递业发展难题和矛盾。

　　2015年11月16日开始，国务院法制办公室就《快递条例(征求意见稿)》公开征求意见：严禁快递企业及其作业人员暴力分拣，最高拟处5万元罚款，对快递实名制实施后用户信息安全做出明确规定。

　　此次征求意见稿中对于快递的“暴力分拣”做出明确界定，要求经营快递业务的企业分拣作业时，应当规范操作，不得以抛扔、踩踏或者其他危害快件安全的方法处理快件。

　　征求意见稿中还规定，经营快递业务的企业及其作业人员以抛扔、踩踏或者其他危害快件安全的方法处理快件的，由邮政管理部门责令改正，可以处1万元以下的罚款;情节严重的，处1万元以上5万元以下的罚款，并可以责令停业整顿。但是相关人员却表示，在分拣过程中如何界定“抛扔”成为难点。

　　快递物流咨询网首席顾问徐勇认为，快递企业提高分拣自动化水平，才是告别“暴力分拣”的有效途径：“现在在大家宁要市场份额不要利润的情况下，‘条例’虽然对暴力分拣能起到一定的制约，但是不能从根本上解决问题，这个也需要快递企业自身加快机械化、信息化、智能化改造，这个改造需要一个过程，还需要大量的投入。”

　　杜绝“暴力分拣”需行业自律

　　目前，我国的快递行业还是出在低价竞争的状态中，主要还是靠以量取胜，暴力分拣在很大程度上无可避免。而快递又是一个准入门槛较低的行业，成立一家快递公司也没有硬性指标，从业人员更是没有统一的标准。一纸“条例”拟对快递员抛扔踩踏快件最高处5万元罚款，对“暴力”分拣寄出重罚重拳，倒逼快递企业及员工警醒和自律。不少人表示，通过立法对行业发展进行规范，关键是要有章可循、有法必依。

　　杜绝暴力分拣需要行业自律，同时也需要相关处罚条例的落地：

　　从发件源头做起，易碎标签、防碎措施，都要做好。如果确实发现那种个别的、恶意的抛扔快递的现象，应该处罚。

　　在2015年11月13日举行的首届中国快递业大会上，对快递企业目前在电子商务运行过程中扮演的角色，中国邮政速递物流副总经理杨建国表示：“快件是快递企业主动跟客户、现在的互联网平台对接。现在我们所做的工作的价值在哪?我们仍然是把一件快件，只负责把它从甲地送到乙地，我们只是在这个环节上面。”

　　老外如何保障快递安全配送

　　快递就是要快，在第一时间把货物送到客户手里的才能叫快递。美国联邦快递和其他三家大型快递公司基本都是以多少分钟把货物送到客户手里来计算的。据说，美国911联邦快递为了能把所有的快递第一时间送到客户手里，租用了纽约市所有的出租车来进行配送。

　　有意思的是，有些观察人员认为，美国四通八达，以及便利的货物运输发展的真正动力，并不是出自于消费者方便，而是工商机构在激烈的市场竞争上扩大自己市场占有率为主要动机的。谁能够把产品最快最好的送到消费者手中，来保证消费者购物退货方便满意，这就是消费者市场上的大赢家。

　　在德国，各行各业都有着非常严格的规范和标准，而对物品在递送中发生的损坏或遗失的责任认定和赔偿问题，也有着具体的法律依据。

　　根据德国民法典第474条，卖方必须承担一切责任，在这里买方作为消费者，其权益受到法律的严格保护。如果物品在递送的过程中出现了问题，必须无条件地退还货款或者重新发货。而在商家与物流公司之间，会根据相关的商业法规以及具体的合作协议解决问题。