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本报讯（记者窦娜）记者昨日从市工商局获悉，一季度全市各级12315共受理消费者咨询、申诉、举报3725件，其中咨询3014件、申诉636件、举报75件，受理总量与上年同期相比增长46.84%。

咨询量大幅增加

记者从统计分析上看到，一季度咨询量与上年同比增长57.14%。其中，涉及工商系统的咨询主要有，手机质量及售后服务、家用轿车、电动车、家电、服装、金银首饰等商品的“三包”规定和购车不给合格证、家电售后服务等。非工商业务的咨询包含物价、医疗纠纷、商品房质量及合同纠纷、驾照培训、客运服务、烟草、消费不开发票等方面。

交通工具类申诉增长迅猛

一季度，商品投诉中，日用百货类、交通工具、通讯器材、食品类、家用电子电器类是消费维权的热点和难点。其中交通工具类申诉增长迅猛，投诉的对象主要是家用汽车和电动车。汽车主要问题有：一是购车后不及时开具发票、扣合格证，造成购车人不能办理牌照。二是预交订金，交易不成不退订金。电动车主要问题有：一是电动车电池质量差。多数表现在电池带电时间短、寿命短等问题，也有一些是假冒名牌电池。二是存在刹车不灵的情况。三是售后服务不完善，表现在商家承诺不兑现，维修时不做维修记录等。由于国家没有电动自行车的相关强制标准，因此“三包”规定不统一，导致售后服务容易出现纠纷。

互联网购物及预付费投诉大幅增加

随着网络的普及，互联网购物已成为一种普遍的购物方式。互联网购物在给消费者带来便捷的同时，相关投诉量也呈快速增长态势。

近年来，预付费消费卡被使用的范围越来越广，但由于消费周期较长，监督力量缺失，已成为消费者投诉的热点问题。从一季度受理的涉及预付费相关投诉的主要商品服务分类来看，餐饮服务首次超过美容美发服务，居首位。此外，排在前五位的还有洗浴按摩服务、健身服务和食品。

举报量增速有所回落

一季度，举报增速明显低于咨询和投诉，较上年同期回落6.9个百分点。

市12315工作人员介绍，举报主要集中在销售和服务行业。从被举报主体的行业看，超市、专卖店、小商铺、餐饮和住宿服务、生产排在前五位。

截至3月31日，全市工商系统已处理消费者申诉546件，申诉调解率为85.85%，成功调解257件，成功调解率为40.41%；已处理举报75件，处理率为100%。受理消费者申诉的争议金额94万元，为消费者挽回经济损失53.34万元；举报查处案件案值为25.91万元，罚没金额为17.96万元。

线索提供：张勇

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