一、工商行政管理机关对决定受理的申诉，在接到申诉申请之日起五日内通知或将申诉书的副本发送被诉人。被诉人收到通知或申诉书的副本后，应当在五日内作出答复或提交答辩书及有关证据。经办人应在规定的回复期之前负责督办和接受返回结果。
　　二、工商行政管理机关对需要补正才能受理的，五日内发给消费者《补正材料通知书》，说明补正事项并限期提交补正材料。
　　三、工商行政管理机关对不符合受理范围的，五日内发给消费者《不予受理通知书》，告知不予受理的原因和理由，并将申诉材料退回。来人口头申诉的，可即时告知不予受理。
　　四、工商行政管理机关对决定要调查、处理的申诉，应对申诉事项进行调查、调解，并在六十日内终结调解。检测、鉴定时间不计算在内。对确实不能按期完成的，应报请分管领导批准，并在终结期内告知申诉方。
　　五、工商行政管理机关认为消费争议的商品需要提交法定部门检测或鉴定的，可以由双方当事人约定选择检测鉴定单位，也可由受理单位指定。检测鉴定部门应出具书面检测鉴定结论。检测鉴定费用由鉴定结论的责任方承担。如双方均有责任的，由双方共同承担。商品或者服务质量不能检测、鉴定的，经营者应当证明自己无过错，不能证明自己无过错的，应当承担责任。
　　六、工商行政管理机关对已查明事实，分清责任的申诉案件，受理单位可依法主持争议双方进行调解，达成调解协议的，应制作《消费争议调解协议书》。调解协议书包括以下内容：1、申诉人姓名、地址；2、被申诉人姓名、地址；3、申诉事实、理由；双方当事人协商、或受理单位调解的结果，作出赔偿的具体方法和时间。调解书一式三份，由调解人员、申诉人、被申诉人三方签名，并加盖调解单位申诉处理专用章后送达双方当事人各一份，调解单位留存一份。受理人员应负责监督和追踪处理结果。
　　七、工商行政管理机关对已进入调解程序的申诉案件，又出现下列情况的，可终止调解：
　　1、争议双方自行和解或申诉方撤回申诉的；
　　2、争议一方已向法院起诉或申请仲裁的；
　　3、争议一方两次无正当理由不参加调解的；
　　4、争议双方分歧过大，不能达成一致意见的。
　　工商行政管理机关对于终止调解应制作《终止调解书》。终止调解书应写明终止调解的原因，及建议其他解决的途径和方法。终止调解书由调解人员、申诉人、被申诉人三方签名，并加盖调解单位申诉处理专用章后送达双方当事人各一份。
　　八、对于下列申诉工商行政管理机关建议消费者应通过其他途径解决：
　　1、一方当事人明确表示不愿意接受调解的；
　　2、在规定调解期内，未能达成协议或者达成调解协议一方当事人不履行的；
　　3、因商品缺陷或接受服务过程中造成人身、财产损害，调解有困难或难以达成调解协议的；
　　4、在受理、调解过程中发现被诉方有违法犯罪行为，不适宜进行调解的；
　　5、其他应尽早建议消费者通过其他途径解决的情况。
　　九、在受理消费者申诉过程中，经查实被诉方有欺诈消费者行为或违反相关工商行政管理法律法规行为的，受理单位应及时立案调查，并按《欺诈消费者行为处罚办法》和其它相关的工商法律法规对违法单位作出相应行政处罚。有关行政处罚的情况应书面告知申诉方。